BPM Center a ASQ Chile se unieron para colaborar y promover en conjunto los modelos de gestión de excelencia y gestión por procesos. El Director Ejecutivo del BPM Center Prof. Dr© Bernhard abrió la sesión dando la bienvenida al evento y presentando en breve las respectivas organizaciones, sus respresentantes, la agenda y la expositora María Grabiela Salvador.

BPM Center, fue creado en el 2008 y se presenta como un Centro de Investigación, Desarrollo e Innovación (I+D+I) del Depto de Informática de la Universidad Técnica Federico Santa María en Chile. Realiza además actividades de docencia, formación continua y consultoría de BPM. Cuenta también con un Diplomado en Gestión por Procesos y TI. Fomenta y mantiene una comunidad de más de 1.200 usuarios de BPM compuesto por académicos, profesionales, estudiantes y proveedores.

Jorge Román PhD ©, Country Counselor de ASQ Chile, presentó la organización como capítulo chileno de la Sociedad Americana para la Calidad Global, principal referente mundial en calidad con más de 100.000 miembros individuales y de empresas. Esta asociación promueve el aprendizaje, la mejora de la calidad y el intercambio del conocimiento para perfeccionar los resultados en las organizaciones y crear mejores lugares de trabajo.

Resumimos los principales mensajes que Grabiela Salvador transmitió a la audiencia

Para que una organización lleve a cabo un plan de Calidad completo, dado mi experiencia real de haber implementado esto en tres Instituciones financieras, les doy a conocer los factores críticos a considerar:

1.- LIDER: Se debe obtener el pleno convencimiento del lider quien debe incluir este ámbito dentro del plan estratégico de la empresa, también como recursos y metas

2.- CULTURA: Es necesario intervenir a la organización con el objeto que todos estén en sincronía. La calidad de servicio es un aspecto diferenciación y que generará relaciones de largo plazo con los clientes

3.-. DETRACTORES: Calidad debe ser capaz de subir al proyecto a los líderes informales y formales que tengan resistencia a que calidad sea un ente diferenciador

4.- KPI; PROCESOS CRITICOS; SERVICIOS CRITICOS; ENCUESTAS A CLIENTES; MEJORA CONTINUA; Con los tres pasos anteriores se inicia el proceso de medición de la opinión de los clientes, productos y canales de contacto directos. Se desarrollan encuesta internas de servicios críticos, se levantan los procesos mas relevantes de cara al cliente y se ejecutan mejoras de corto y largo plazo; se procede a incorporar calidad en el BSC de la empresa; se desarrollan áreas de fidelizacion retención y reclamos claves en la vida del cliente, además de difundir las buenas prácticas. Finalmente se está en permanente mejora en el proceso de inicio para trabajar en la experiencia del cliente final y sorprenderlo en cada interacción.

Al término de la charla los participantes estaban muy interesados en aprovechar la grán expertisia que mostró la relatora con el tema “Calidad de Servicio” y la importancia de enfrentar la Gestión del Cambio Cultural, haciendo preguntas relacionadas con los proyectos reales que ella lideró.

BPM Center y ASQ Chile van a organizar e invitar en forma periódica y regular a estos encuentros para compartir y enriquecer las experiencias y los conocimientos en gestión de excelencia y de procesos. Si desea recibir estas invitaciones, favor inscribase como usuario en nuetsro sitio www.bpmcenter.cl